Je kent het vast. Je hebt slecht nieuws voor je klant. De levering is te laat, de goederen zijn beschadigd, het materiaal is tijdelijk op of helemaal niet meer leverbaar. En nu? Wat kun je nu het beste doen?
Eigenlijk heb je iets voor je klant dat hij of zij niet wil hebben en jij niet wilt geven. Je zou kunnen zeggen, je hebt een drol weg te geven. Maar hoe geef je die drol nou aan je klant?
Hier lees je hoe je in 5 stappen slecht nieuws kunt brengen naar je klant en toch je klant een goed gevoel kunt geven.
Als je drol voor je klant hebt kun je verschillende dingen doen.
Je kunt natuurlijk niets doen. Gewoon wachten tot je klant de drol ontvangen heeft. Het slechte nieuws is dan de levering die een dag later komt, beschadigde goederen, noem maar op. Misschien valt het mee en hoor je er niets meer van: struisvogelpolitiek. Je steekt spreekwoordelijk je kop in het zand en wacht tot alles is overgewaaid, onder het motto ‘wat je niet ziet, bestaat niet’. Er is vast een kans dat dit goed afloopt. Maar groot zal die kans niet zijn. Bovendien heeft je klant nu een slechte ervaring met jou en je bedrijf.
Wachten met communiceren kan ook. Misschien kun je het nog bijtijds oplossen zodat je toch geen slecht nieuws hoeft te brengen. Als die kans groot is, kan dit best een goede optie zijn. Zeker als de gevolgen van de late of beschadigde levering waarschijnlijk niet groot zullen zijn. Maar wat als het je op het laatste moment toch niet lukt om het op te lossen? Alsnog kiezen voor de eerste optie?
De beste optie is: gelijk actie ondernemen en je klant informeren.
- Breng het slechte nieuws zoals het is. Draai er niet omheen maar geef feitelijk aan wat er aan de hand is.
- Leef je in, toon empathie. Wat betekent het slechte nieuws voor de klant? Laat duidelijk merken dat jij het ongemak of de pijn begrijpt en dat dit je spijt.
- Geef aan dat jij er alles aan gaat doen om het goed te maken. Geef aan dat je elk uur/dag/week intern of met jouw leverancier overlegt om het probleem zo snel mogelijk op te lossen.
- Communiceer vaak. Neem regelmatig (elk uur/dagdeel/dag/week?) contact op en informeer de klant met de laatste status. Ook als je geen nieuws hebt. Want geen nieuws is ook nieuws! Dan laat je ook zien dat het goedmaken voor jou een grote prioriteit is. Misschien geeft het je klant wel het gevoel dat het je grootste prioriteit is.
- Regel iets extra’s voor je klant: een gratis herlevering, een gratis koerier-zending, een duurder/beter alternatief zonder extra kosten in rekening te brengen, een taart als alles opgelost is. Iets, wat jouw klant zeker zal kunnen waarderen.
Als je deze 5 stappen neemt, zorg je ervoor dat je klant jouw boodschap gemakkelijker kan aanvaarden. Je verpakt je slechte nieuws en je geeft je klant ook iets positiefs, een cadeautje, om de pijn te verzachten. Grote kans dat zij/hij achteraf denkt: “De levering ging niet goed, maar die verkoopmedewerk(st)er heeft er alles aan gedaan om het op te lossen. Die begrijpt mijn pijn en heeft me goed geholpen”. Je hebt dan van het slechte nieuws iets positiefs gemaakt. Je hebt een drol verpakt.
Zaken doen, verkopen: alles draait, altijd, om de klant. Je klant koopt iets bij je op basis van verwachtingen die jij en je bedrijf hebben gegeven. Als die verwachtingen niet meer kloppen heb je iets uit te leggen. Dit kun je het beste zo snel mogelijk communiceren. Want slecht nieuws is niet positief, maar slecht communiceren is nog veel erger.
Maar als je de verwachting van je klant kunt overtreffen, als je de extra stap voor de klant hebt gedaan, dan heb je een tevreden klant die graag nog een keer bij je koopt.